淘寶是我國知名電子商務網站，讓淘寶如此成功的眾多因素中,引人注目的是其為客戶提供的7天超長免費退換貨服務和30天延遲付款服務這樣一來,淘寶的客戶可以同時在網上購買幾種不同的鞋試穿后保留適合自己和喜歡的鞋,把不合適的鞋退回到淘寶,并不用為此承擔任何費用和風險。
淘寶雖然為此項服務承擔了不菲的退換成本,但是這些做法大大降低了客戶的決策壓力,讓客戶更容易作出決定。客戶在購買后獲得了非常高的滿意度,客戶愿意回到 淘寶購買更多的產品。用戶決策的第四個循環步驟是克服決策壓力。決策壓力來自于決策的成本和效果的不確定性。通過向用戶提出明確的承諾和保障,能大大降低用戶的決策壓力,進而推動其進入下一步決策步驟。
淘寶的免費退換貨和延遲付款服務是一種典型的對目標客戶的承諾保障,使用戶在決策過程中感受到輕小的購買風險。只有決策壓力足夠小,才能使用戶快速下決定在營銷活動中,明確的承諾往往能達到意向不到的說服效果。事實上,在銷售中承諾被廣泛應用。
夏天,路邊賣西瓜的商販也會用這個方法來促進成交。買西瓜的時候,最擔心的是不會挑,買到不甜的西瓜。賣西瓜的商販知道我們的擔憂,于是他們會這樣吆喝:“西瓜,西瓜,又沙又甜,先嘗后買不甜不要錢。”我們聽到“不甜不要錢”,擔心買錯西瓜的壓力變小了很多,更愿意掏錢去買。策劃一個營銷型網站,請思考以下問題:能給用戶的承諾和保障是什么?這個承諾能打消用戶的顧慮嗎?這個承諾的成本和收益哪個大?怎么為目標準備一個承諾。


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