根據(jù)synergy research group在2019年的數(shù)據(jù)，過(guò)去十年間國(guó)外saas的年均收入增長(zhǎng)了39%，而同期軟件的收入，每年平均僅增長(zhǎng)4%。在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)總額方面，saas也從初期的不足5%，上升至25%以上的份額。
此外，saas在資本市場(chǎng)上的表現(xiàn)也極為亮眼，目前美股saas公司top 50的平均市值約為400億美元。
也就是說(shuō)，無(wú)論是從賺錢能力、實(shí)際營(yíng)收，還是公司價(jià)值上看，saas都是一個(gè)炙手可熱的行業(yè)。
相較于國(guó)外的saas，在大部分國(guó)內(nèi)saas公司身上，既看不到實(shí)際的經(jīng)營(yíng)效果，甚至也看不出有這種趨勢(shì)。
中外saas之間的差距，不但是行業(yè)的發(fā)展差距，更是產(chǎn)業(yè)級(jí)的差距。
我們之所以說(shuō)“中外之間”、而不是“中美之間”做對(duì)比，是因?yàn)槊绹?guó)saas企業(yè)的用戶遍布全球;而國(guó)內(nèi)saas公司的用戶，還局限于一個(gè)較小的范圍。
這個(gè)隱性的差距，才是大的差距。
針對(duì)中外saas巨大差距的原因，行業(yè)內(nèi)有多種解釋，比如周期、環(huán)境、賽道和產(chǎn)品等影響因素。每種說(shuō)法聽起來(lái)都有道理，但是卻經(jīng)不起深入推敲。
所以，我們必須回到saas的原點(diǎn)，發(fā)掘saas的本質(zhì)，重建saas的商業(yè)邏輯。
1. 我們所說(shuō)的不是同一個(gè)saas?
saas的縮寫中有兩個(gè)s，即software和service。基于常識(shí)也知道，后者才是saas的本意。
然而不幸的是，很多saas創(chuàng)業(yè)者把焦點(diǎn)放在了第一個(gè)s，即軟件上。
這個(gè)對(duì)saas的錯(cuò)誤認(rèn)知，帶來(lái)后續(xù)諸多的問(wèn)題。而解決這些問(wèn)題，成了很多saas創(chuàng)業(yè)者堂吉訶德式的風(fēng)車之戰(zhàn)。
把saas當(dāng)作軟件，不但帶偏了行業(yè)，還帶來(lái)很多無(wú)解的現(xiàn)實(shí)困擾。比如：
信息化水平較高的目標(biāo)企業(yè)客戶本來(lái)就不多，還被軟件企業(yè)瓜分掉大部分 占絕大多數(shù)的中小微企業(yè)不用軟件 好容易找到的客戶，還有定制化要求 軟件通常很貴，有沒有用也不知道，不買是最好的決策除去這些限制，saas哪還會(huì)有那么大的市場(chǎng)空間?
此外，如果站在軟件的立場(chǎng)，一些行業(yè)內(nèi)的根本性問(wèn)題，saas創(chuàng)業(yè)者本身也很難回答。摸著石頭也未必能過(guò)得了河。比如這些一直在探討的問(wèn)題：
復(fù)制的賽道為啥不靈? 做什么樣的saas更容易成功，工具軟件，還是行業(yè)/垂直軟件? saas同質(zhì)化問(wèn)題如何解決? 怎樣解決saas的個(gè)性化和可復(fù)制的矛盾? 面向大客戶還是中小微?只要還在行業(yè)內(nèi)混，這些問(wèn)題就繞不開。從軟件視角，這些問(wèn)題目前沒有答案。
所以，行業(yè)需要我們換一個(gè)服務(wù)的視角，重新審視saas的服務(wù)價(jià)值。
2. 認(rèn)識(shí)另外一個(gè)saas
在原本的saas定義中，服務(wù)才是saas的第一視角。然而，在saas公司的實(shí)際運(yùn)作中，很多人還是對(duì)軟件和服務(wù)經(jīng)常分不清楚。所以我們先給服務(wù)下一個(gè)定義。
廣義上的服務(wù)，是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它并不產(chǎn)出有形的產(chǎn)品;而是由一個(gè)實(shí)體為另一個(gè)實(shí)體所創(chuàng)造的績(jī)效。
如果覺得這個(gè)定義太繞口，與saas不好關(guān)聯(lián)，那么只需要記住一個(gè)原則就夠了：即saas公司的產(chǎn)品是服務(wù)，軟件只是服務(wù)提供的一種媒介。
進(jìn)一步，我們可以將saas，定義為一個(gè)服務(wù)包，如圖所示。
以一個(gè)scrm的獲客服務(wù)為例，解釋服務(wù)包的概念。這里的產(chǎn)品即軟件;環(huán)境可理解為集客條件，比如官網(wǎng)內(nèi)容、落地頁(yè)等;信息可以是流量、待轉(zhuǎn)化的線索等數(shù)據(jù)。
一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的高低，決定了客戶的購(gòu)買和復(fù)購(gòu)的意愿。與軟件類似，服務(wù)也需要有一個(gè)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。我們知道，軟件的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是合同約定的需求實(shí)現(xiàn)程度;而服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)則是：客戶的服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差距。也就是說(shuō)，一個(gè)saas的優(yōu)劣，是由這個(gè)規(guī)則決定的。
以服務(wù)的視角定義saas，有幾個(gè)明顯的好處。
(1) 比如，雖然軟件趨于同質(zhì)化，但是服務(wù)卻是可以個(gè)性化和差異化的。這就是說(shuō)，即使saas包含的軟件高度相似、甚至相同，服務(wù)也能產(chǎn)生很大的差異化;且服務(wù)的價(jià)值遠(yuǎn)大于所包含產(chǎn)品的價(jià)值。
以民航業(yè)為例，一家好的航空公司，與一家廉價(jià)航空公司，可能使用完全相同的飛機(jī)機(jī)型(產(chǎn)品)，服務(wù)水平的差異化，使前者的價(jià)格，要高出后者好多。
(2) 再比如，軟件對(duì)于企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，可能是非剛需的;但服務(wù)一定是剛需。
軟件一般都很難賣，因?yàn)榭蛻舨幻靼诪槭裁匆I，或者為什么要現(xiàn)在買。所以才需要銷售員替客戶找出購(gòu)買的理由。
與軟件不同，服務(wù)的需求來(lái)自于用戶，而非廠家推銷。即當(dāng)用戶有需要時(shí)，服務(wù)即可發(fā)生。除非是做了一個(gè)沒人需要的服務(wù)。
(3) 又比如，服務(wù)可與客戶持續(xù)保持聯(lián)系。軟件賣出去，與客戶就基本失聯(lián)了。但服務(wù)不會(huì)，因?yàn)榉?wù)的交互過(guò)程始終有客戶的參與，所以服務(wù)更容易產(chǎn)生復(fù)購(gòu)和續(xù)費(fèi)。
以服務(wù)的視角定義saas，有可能認(rèn)清和解決困擾行業(yè)的主要障礙，縮小中外saas的行業(yè)差距。
3. 從服務(wù)的角度，saas的這些問(wèn)題可能有解
在saas的創(chuàng)業(yè)或轉(zhuǎn)型過(guò)程中，會(huì)遇到很多令人困擾的問(wèn)題，其中討論最多的有三個(gè)：即saas的環(huán)境問(wèn)題、賽道問(wèn)題和產(chǎn)品問(wèn)題。
(1) saas的環(huán)境問(wèn)題
對(duì)于企業(yè)軟件來(lái)說(shuō)，環(huán)境條件包含兩個(gè)方面。首先是定位目標(biāo)客戶，是大企業(yè)還是smb;其次是行業(yè)的信息化水平，它決定了客戶是否具備使用軟件的基礎(chǔ)和條件。
當(dāng)我們把saas當(dāng)作軟件時(shí)，無(wú)形中也把軟件的環(huán)境條件當(dāng)作是saas的應(yīng)用環(huán)境。實(shí)際上，對(duì)于saas來(lái)說(shuō)，這兩方面的環(huán)境問(wèn)題是不存在的。
也就是說(shuō)，客戶體量和信息化程度并不能對(duì)saas形成限制。比如再小的店鋪，也有引流獲客的服務(wù)需求。也正是因?yàn)槠渥陨硇畔⒒乃捷^低，所以才會(huì)使用saas服務(wù)。
實(shí)際上，中小微企業(yè)原本也不是軟件企業(yè)的菜，但卻是saas的主要目標(biāo)市場(chǎng)。
沒有了環(huán)境限制的saas，所以增速才能比軟件更快。
(2) 賽道問(wèn)題
賽道一度被認(rèn)為是saas創(chuàng)業(yè)的最關(guān)鍵因素，沒有之一。saas現(xiàn)在討論最多的，還是“做什么”的問(wèn)題。比如，工具型、業(yè)務(wù)型，還是做垂直型的saas，哪種更容易成功?
其實(shí)復(fù)制“賽道”這件事，本身就是一個(gè)saas創(chuàng)業(yè)的迷惑行為。只有缺乏企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)業(yè)者和投資人，才想去走這種捷徑。
如果不去做深入的行業(yè)應(yīng)用研究，單靠復(fù)制賽道就開始創(chuàng)業(yè)，是一件風(fēng)險(xiǎn)很大的事。
首先，賽道復(fù)制很難成功。因?yàn)閺膶?duì)標(biāo)或賽道能復(fù)制的，只是軟件功能;而忽略了其對(duì)應(yīng)的服務(wù)和背景。換句話說(shuō)，一個(gè)服務(wù)在其原有環(huán)境下是剛需，復(fù)制過(guò)來(lái)因?yàn)榄h(huán)境變了，這個(gè)服務(wù)可能就變得一文不值。 其次，做什么類型的saas更容易成功，這完全取決于saas輸出的服務(wù)價(jià)值高低，而不取決于哪種型。因?yàn)槊糠N類型都有成功的，答案只能在輸出的服務(wù)側(cè)，而不在復(fù)制的輸入側(cè)。(3) 產(chǎn)品問(wèn)題
很多saas創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為，中外saas之所以存在差距，是因?yàn)樽约旱漠a(chǎn)品不夠好。以至于說(shuō)saas的成功，必須有更好的“產(chǎn)品力”。
也許大家還記得，當(dāng)slack成功時(shí)，國(guó)內(nèi)幾乎所有saas協(xié)同產(chǎn)品就開始了全面對(duì)標(biāo)分析;zoom成功了，國(guó)內(nèi)視頻會(huì)議saas，就對(duì)其功能進(jìn)行逐個(gè)地對(duì)比。
一通對(duì)比下來(lái)，結(jié)論是國(guó)內(nèi)saas產(chǎn)品更好。
那為什么國(guó)內(nèi)同類saas沒有成功?除了甩鍋給用戶，還沒看到有其它的答案。
誠(chéng)然，一個(gè)成功的saas，必須依賴一個(gè)好的產(chǎn)品。但這個(gè)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)邏輯，反過(guò)來(lái)卻未必成立。
因?yàn)椋瑥姆?wù)的角度看，saas的服務(wù)與軟件產(chǎn)品之間，是一對(duì)多的關(guān)系。即在特定環(huán)境下，好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，而很多軟件產(chǎn)品都能支持這一好服務(wù)。
這個(gè)邏輯也可以理解為，軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì),是以支持服務(wù)的目標(biāo)為原則。堆積更多功能、引入更多新科技，只能使服務(wù)的結(jié)構(gòu)變得更復(fù)雜。可能會(huì)降低服務(wù)的效率和提高服務(wù)成本。
所以，從服務(wù)的角度看，這些問(wèn)題或者不存在、或者有不同的解決方法。
寫在最后
就算是我們從服務(wù)入手，解決了目前saas的所有問(wèn)題，事情也還遠(yuǎn)沒有結(jié)束。
目前多數(shù)saas公司的運(yùn)行方式，從市場(chǎng)營(yíng)銷、到銷售模式，再到售后服務(wù)，還是軟件公司的模式。
因此，全面的saas服務(wù)轉(zhuǎn)型，要求所有內(nèi)容和流程，都需要按照服務(wù)的要求重構(gòu)。


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