顧客參與方式創(chuàng)新是指通過改變與顧客的合作、互動(dòng)方式,使顧客獲得更多、更新的價(jià)值。顧客參與包括顧客對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的介入、顧客付出代價(jià)方式的改變和創(chuàng)新等,例如:
● 房地產(chǎn)商邀請(qǐng)購房者參與房屋設(shè)計(jì),以便更好地滿足顧客個(gè)性化的需要,例如:
● 家具商提供組合式、模塊化的家具部件,由顧客根據(jù)自己的需要、喜好和興趣任意拼裝。
● 航空公司設(shè)置顧客自助購票終端
● 銀行營業(yè)廳改變傳統(tǒng)的柜臺(tái)式布置,改為開放式、人性化的場服務(wù)人員提供一對(duì)一的深度服務(wù)。
● 電信運(yùn)營商提供多種價(jià)格組合的套餐供顧客挑選
● 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)采取免費(fèi)模式以吸引流量。
● 商業(yè)和服務(wù)機(jī)構(gòu)為顧客提供多種便捷、安全、信息透明、反饋及時(shí)的電子支付途徑。
線下餐飲等服務(wù)企業(yè)通過線上交互機(jī)制,形成顧客參與的服務(wù)閉環(huán)。服務(wù)發(fā)生前,使顧客提前介入服務(wù)(如選擇座位、點(diǎn)菜等);服務(wù)發(fā)生后,顧客可以進(jìn)行評(píng)價(jià)并獲得積分等。
大型設(shè)備、車輛等產(chǎn)品,由傳統(tǒng)的顧客一次性付費(fèi)方式改為分次付費(fèi)、租賃付費(fèi)、收益分享等方式。
在顧客網(wǎng)站建設(shè)個(gè)性和自主意識(shí)彰顯的時(shí)代,顧客參與方式創(chuàng)新在差異化戰(zhàn)略中具有獨(dú)特的地位。它既有利于將價(jià)值更好地轉(zhuǎn)移給顧客,也有利于顧客通過參與、體驗(yàn)強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))以及品牌的認(rèn)知。它對(duì)于深化與顧客的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠意義重大。需要特別說明的是,顧客參與方式的創(chuàng)新往往意味著企業(yè)運(yùn)營模式的變化和商業(yè)模式的調(diào)整。這種創(chuàng)新具有更高層次的戰(zhàn)略意義。

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